Programma

Deelnemers oefenen drie dagdelen met een acteur. Niet met lange rollenspellen, maar via een serie van korte, laagdrempelige oefeningen. In hoog tempo oefenen alle afzonderlijke deelnemers net zo lang totdat ze een agressiesituatie adequaat kunnen ombuigen of afronden. Dus tot ze in staat zijn de touwtjes in het gesprek stevig in handen te houden. Met eigen praktijksituaties als uitgangspunt.

Individuele e-learning

De e-learning module (ca. 1,5 uur) geldt als voorbereiding op de training. Deelnemers maken kennis met het beleid en de norm, en zien aan de hand van videofragmenten hoe ze op verschillende vormen van agressie kunnen reageren. De module eindigt met een korte toets, het resultaat daarvan gaat mee naar de training.

Groepstraining

Dagdeel 1:

Leren omgaan met de spanning die agressie met zich meebrengt. Hoe is slecht nieuws zo effectief mogelijk te brengen en welke vormen van emotie en agressie zijn er?

Dagdeel 2:

Tijdens dit dagdeel gaat het over ombuigen van gedrag: omgaan met klagende en zeurende klanten die bijvoorbeeld de discussie aangaan over het gevoerde beleid of een medewerker persoonlijk benaderen. De oefeningen met een acteur en met elkaar zijn bijzonder intensief. De nabesprekingen zijn kort maar krachtig. Iedereen krijgt direct toepasbare tips en werkt toe naar zogenaamde ‘succeservaringen’. Het hoofddoel is om de vaardigheden écht onder de knie te krijgen.

Dagdeel 3:

Leren omgaan met klanten die dreigementen uiten, fysiek geweld gebruiken of blijven doorzeuren en daarmee de norm overschrijden. Ook is er aandacht voor het agressieprotocol.